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tutoriels:portail_client

Comment utiliser le portail client de DotRiver

Vous êtes client DotRiver et vous souhaitez interagir avec notre support technique, vous allez donc utiliser notre portail client et son outil de gestion de tickets de support technique. Cet outil est basé sur un applicatif Open Source web (v-tiger) avec une authentification par login et mot de passe.
Attention : le login et le mot de passe est spécifique au portail client, celui de votre session ne fonctionnera pas (mais vous pouvez ensuite le modifier sur le portail client)

Il vous permet la saisie de ticket et de suivre l'avancement de vos demandes grâce à des alertes e-mail jusqu'à la fermeture du ticket/de la demande.
C'est l'endroit unique sur lequel vous trouverez toutes les informations techniques, les échanges, concernant nos relations, les évolutions, les éventuels problèmes que vous pouvez rencontrer..

Comment se connecter au portail client ?

Vous allez recevoir, par email, toutes les informations nécessaires pour vous connecter au portail client comme ci-dessus :

Identifiants du Portail Client DotRiver
Bonjour Nelly ,
Voici les identifiants de votre accès au portail client DotRiver:
Nom d'utilisateur : n
*@gmail.com
Mot de passe :
*
Lien : Please Login Here
Pour accéder dès maintenant au portail client DotRiver, cliquez sur ce lien : http://cp.dotriver.eu
A très bientôt.
L'équipe Dotriver

Cliquez sur le lien indiqué : http://cp.dotriver.eu

Vous arrivez alors sur la page d'accès au portail client (CP pour customer Portal),
saisissez votre email et le mot de passe que vous avez reçu précédemment par e-mail.

Puis cliquez sur le bouton Sign In pour vous connecter.

Vous êtes à présent connecté, vous pouvez commencer à utiliser le portail clients.
Si vous avez oublié votre de passe, vous pouvez demander de vous le faire réexpédier par e-mail en suivant le lien mot de passe oublié. Si le système vous répond :

Merci de saisir un identifiant et un mot de passe valides

Soit vos identifiants sont invalides ou alors vous n'êtes pas encore autorisé à accéder au portail client.
Faites nous une demande par e-mail pour pouvoir y accéder (support@dotriver.eu). Merci.

Comment créer un nouveau ticket ?

Cliquez sur nouveau ticket en haut à droite.

Remplissez alors les différents champs.

Titre : titre du ticket
Nom de produit : indiquez par exemple le nom du logiciel concerné, si cela concerne un utilisateur etc..
Priorité ticket : définissez la priorité de votre demande

  • basse : à traiter quand c'est possible ;
  • normale : à traiter dans la journée ;
  • pressante : à traiter dans la demi-journée ;
  • urgente : à faire dans l'heure.

Gravité Ticket : indiquez la gravité du ticket

  • mineur : demande simple
  • majeur : important
  • fonctionnel : une fonctionnalité manque ou demande à être ajoutée.
  • critique : empêche de travailler

Une fois que avez renseigné toutes les informations cliquez sur Sauvegarde.

Une fenêtre récapitulative s'ouvre alors, vous pouvez à tout moment rajouter des commentaires sur votre ticket en descendant un peu plus bas dans la page.

Un mail vous sera alors envoyé contenant les informations saisies :

Ticket No : TT3029
Ticket ID : 13434
Ticket Title : Mind mapping
Serait-il possible d'ajouter un logiciel de mind mapping ?

Comment suivre vos tickets ?

Sur la page d'accueil vos tickets ouverts ou fermés s'affichent mais vous pouvez également afficher tous vos tickets selon leur statut (ouvert, pris en charge, mis en attente, etc…).

Les différents statuts :

  • ouvert : pas encore pris en charge par l'équipe technique ;
  • pris en charge : le ticket est pris en charge par l'équipe technique ;
  • pris en charge en cours : le ticket est en cours de traitement ;
  • mise en attente client : attente d'informations de la part du client ;
  • mise en attente longue : impossibilité de traiter le ticket en cours pour l'instant voir les commentaires ;
  • attente réponse client : ticket terminé, attente de la fermeture par le client si non réponse de votre part il sera fermé automatiquement suite à un délai de 15 jours.

En cliquant sur le ticket de votre choix vous pouvez afficher la fenêtre récapitulative, suivre son évolution, et/ou ajouter des commentaires.

Une fois le ticket intégralement traité, son statut sera passé en « Attente client ».
Vous pourrez alors fermer le ticket, si vous considérer que le problème est résolu.
Attention : Si vous n'effectuez pas cette mise à jour, le ticket sera automatiquement fermé dans un délai de 15 jours, une alerte sera alors envoyé par email.

tutoriels/portail_client.txt · Dernière modification: 2016/05/11 11:23 (modification externe)