Outils pour utilisateurs

Outils du site


tutoriels:portail_client

Différences

Ci-dessous, les différences entre deux révisions de la page.

Lien vers cette vue comparative

Les deux révisions précédentes Révision précédente
Prochaine révision
Révision précédente
tutoriels:portail_client [2012/10/24 20:36]
faubriot [Comment créer un nouveau ticket ?]
tutoriels:portail_client [2016/05/11 11:23] (Version actuelle)
Ligne 1: Ligne 1:
 +====== Comment utiliser le portail client de DotRiver ======
 +
 +Vous êtes client DotRiver et vous souhaitez interagir avec notre support technique, vous allez donc utiliser notre portail client et son outil de gestion de tickets de support technique. ​
 +Cet outil est basé sur un applicatif Open Source web (v-tiger) avec une authentification par login et mot de passe. \\
 +**Attention :** le login et le mot de passe est spécifique au portail client, celui de votre session ne fonctionnera pas (mais vous pouvez ensuite le modifier sur le portail client)
 +
 +Il vous permet la saisie de ticket et de suivre l'​avancement de vos demandes grâce à des alertes e-mail jusqu'​à la fermeture du ticket/de la demande.\\
 +C'est l'​endroit unique sur lequel vous trouverez toutes les informations techniques, les échanges, concernant nos relations, les évolutions,​ les éventuels problèmes que vous pouvez rencontrer..
 +
 +===== Comment se connecter au portail client ? =====
 +Vous allez recevoir, par email, toutes les informations nécessaires pour vous connecter au portail client comme ci-dessus :
 +
 +''​Identifiants du Portail Client DotRiver\\
 +Bonjour Nelly ******,\\
 +Voici les identifiants de votre accès au portail client DotRiver:\\
 +Nom d'​utilisateur : n*****@gmail.com\\
 +Mot de passe : *******\\
 +Lien : Please Login Here\\
 +Pour accéder dès maintenant au portail client DotRiver, cliquez sur ce lien : http://​cp.dotriver.eu\\
 +A très bientôt.\\
 +L'​équipe Dotriver'' ​
 +
 +
 +Cliquez sur le lien indiqué :  http://​cp.dotriver.eu
 +
 +Vous arrivez alors sur la page d'​accès au portail client (CP pour customer Portal), \\
 +saisissez votre email et le mot de passe que vous avez reçu précédemment par e-mail.
 +
 +{{:​tutoriels:​cp_login.png?​200|}}
 +
 +Puis cliquez sur le bouton Sign In pour vous connecter.
 +
 +
 +Vous êtes à présent connecté, vous pouvez commencer à utiliser le portail clients.\\
 +Si vous avez oublié votre de passe, vous pouvez demander de vous le faire réexpédier par e-mail en suivant le lien mot de passe oublié. Si le système vous répond :
 +
 +''​Merci de saisir un identifiant et un mot de passe valides'' ​
 +
 +Soit vos identifiants sont invalides ou alors vous n'​êtes pas encore autorisé à accéder au portail client. \\
 +Faites nous une demande par e-mail pour pouvoir y accéder (support@dotriver.eu). Merci.
 +
 +===== Comment créer un nouveau ticket ? =====
 +
 +Cliquez sur nouveau ticket en haut à droite.
 +
 +{{:​tutoriels:​cp_2.png?​200|}}
 +
 +Remplissez alors les différents champs.
 +
 +{{:​tutoriels:​cp_3.png?​200|}}
 +
 +
 +Titre : titre du ticket \\
 +Nom de produit : indiquez par exemple le nom du logiciel concerné, si cela concerne un utilisateur etc..\\
 +Priorité ticket : définissez la priorité de votre demande \\
 +  * basse : à traiter quand c'est possible ;
 +  * normale : à traiter dans la journée ;
 +  * pressante : à traiter dans la demi-journée ;
 +  * urgente : à faire dans l'​heure.
 +Gravité Ticket : indiquez la gravité du ticket ​
 +  * mineur : demande simple ​
 +  * majeur : important
 +  * fonctionnel : une fonctionnalité manque ou demande à être ajoutée.
 +  * critique : empêche de travailler
 +
 +
 +Une fois que avez renseigné toutes les informations cliquez sur Sauvegarde.
 +
 +Une fenêtre récapitulative s'​ouvre alors, vous pouvez à tout moment rajouter des commentaires sur votre ticket en descendant un peu plus bas dans la page.
 +
 +{{:​tutoriels:​cp_4.png?​200|}}
 +
 +Un mail vous sera alors envoyé contenant les informations saisies :
 +
 +
 +''​Ticket No : TT3029\\
 +Ticket ID : 13434\\
 +Ticket Title : Mind mapping\\
 +Serait-il possible d'​ajouter un logiciel de mind mapping ?''​ \\
 +
 +=====Comment suivre vos tickets ? =====
 +
 +Sur la page d'​accueil vos tickets ouverts ou fermés s'​affichent mais vous pouvez également afficher tous vos tickets selon leur statut (ouvert, pris en charge, mis en attente, etc...).\\
 +
 +{{:​tutoriels:​cp_5.png?​200|}}
 +
 +Les différents statuts : \\
 +  * ouvert : pas encore pris en charge par l'​équipe technique ; 
 +  * pris en charge : le ticket est pris en charge par l'​équipe technique ;
 +  * pris en charge en cours : le ticket est en cours de traitement ; 
 +  * mise en attente client : attente d'​informations de la part du client ; 
 +  * mise en attente longue : impossibilité de traiter le ticket en cours pour l'​instant voir les commentaires ; 
 +  * attente réponse client : ticket terminé, attente de la fermeture par le client si non réponse de votre part il sera fermé automatiquement suite à un délai de 15 jours.
 +
 +En cliquant sur le ticket de votre choix vous pouvez afficher la fenêtre récapitulative,​ suivre son évolution, et/ou ajouter des commentaires.
 +
 +{{:​tutoriels:​cp_6.png?​200|}}
 +
 +
 +Une fois le ticket intégralement traité, son statut sera passé en « Attente client ». \\
 +Vous pourrez alors fermer le ticket, si vous considérer que le problème est résolu. \\
 +**Attention :** Si vous n'​effectuez pas cette mise à jour, le ticket sera automatiquement fermé dans un délai de 15 jours, une alerte sera alors envoyé par email.
 +
 +